C’est avec un papier et un crayon que je suis en train de rédiger ce message.

Les ingénieurs de Samsung viennent de m’offrir un voyage dans le temps… ils m’ont envoyé au début du XXe siècle. Voici comment ils ont fait…

J’avais fini par abandonner le logiciel Missing Sync, qui n’a d’ailleurs jamais fonctionné. Après une mise à jour d’Android, mon téléphone a commencé à réaliser qu’il ne pouvait plus se connecter à mon macbook. On dit souvent que “reconnaître que l’on a un problème, c’est déjà commencer à le résoudre”. En l’occurrence, on aurait dit que mon téléphone souhaitait trouver une solution aux problèmes de connectivité de mon macbook, ce qui m’a donné bon espoir concernant mon Samsung.

Après quelques problèmes mineurs, l’installation du logiciel Kies s’est déroulée avec succès.

Mon téléphone a commencé par me dire où je pouvais télécharger le logiciel Kies. Certes, j’ai constaté que le programme d’installation avait quelques petits défauts (comme par exemple celui de me dire qu’il lui fallait une raison pour désinstaller le logiciel, alors même que j’étais en train de procéder à son installation). Il se trouve que je suis assez doué pour deviner ce que les logiciels veulent vraiment : j’ai deviné que le problème était dû au fait que le téléphone était connecté à mon macbook durant le processus d’installation. J’ai donc déconnecté le téléphone et recommencé l’installation depuis le début. N’aurait-il cependant pas été plus raisonnable que le logiciel d’installation trouve une solution de lui-même ou tout au moins, soit capable de détecter le problème et me dise de déconnecter le téléphone?

Mais finalement l’installation a fonctionné et j’étais content que mon ordinateur et mon téléphone soient désormais bons amis et puissent communiquer l’un avec l’autre.

Comme je suis dans l’informatique, la première chose que j’ai faite avec le nouveau logiciel Kies était de sauvegarder le contenu de mon téléphone, ce qui a fonctionné aussi – génial!

Deuxième étape: la synchronisation du téléphone. Et là encore, c’est problématique. Le logiciel Kies est assez vague concernant les informations à synchroniser, mais je peux supporter un peu d’imprécision. Je souhaitais (et je souhaite toujours) synchroniser avec mon macbook mes contacts, mon calendrier et mes tâches (mes données professionnelles basiques) ainsi que ma musique, mes photos et vidéos (mes données personnelles basiques).

Kies est censé être capable d’importer votre bibliothèque itunes… sauf qu’il m’a dit qu’il ne trouvait aucune musique alors même qu’il était en train d’analyser et d’importer ma bibliothèque.

C’est vrai, j’aurais pu indiquer à Kies où était mon dossier itunes et il se serait chargé de l’indexation de toute ma musique dans la librairie Kies. Ignorons le fait que pendant tout le processus d’importation, Kies me disait qu’il ne pouvait pas trouver de musique, car je pouvais voir dans la barre d’état en bas de ma fenêtre qu’il était en fait en train d’analyser ma bibliothèque itunes. Le client lambda pourrait être un brin déconcerté … Ce logiciel Kies de Samsung fonctionne davantage comme un logiciel beta que comme une application aboutie.

Une bonne chose tout de même: le logiciel a cherché à vérifier qu’il y ait suffisamment de mémoire sur mon téléphone pour synchroniser mes photos et ma musique. Ce n’était pas le cas, et j’ai donc désélectionné ces articles et le reste s’est synchronisé correctement. Mission accomplie! Mes données professionnelles sont sur mon téléphone. C’est une bonne chose.

Kies savait qu’une mise à jour du firmware était disponible pour mon Samsung Galaxy S3 et m’a donné toutes les bonnes raisons possibles pour procéder à cette mise à jour, la plus importante étant de gagner en rapidité. Puisque le téléphone fonctionnait très lentement, j’ai lancé la mise à jour. J’ai alors vu apparaître une fenêtre de dialogue énumérant toutes les choses que je pouvais et ne pouvais pas faire pendant la mise à jour. Il était même indiqué que le téléphone ne pouvait pas être utilisé pendant la mise à jour (quelle surprise!) et que le processus pouvait prendre de 5 à 30 minutes ou plus, dans certains cas, selon la vitesse de connexion au réseau. J’aurais dû comprendre ce que cela signifiait. Mon firmware est en cours de mise à jour depuis 30 minutes et la mise à jour n’en est toujours qu’à 15%.

En somme, Kies veut que je procède à une mise à jour impossible du firmware, suite à quoi il verrouille mon ordinateur.

Je serais tenté de laisser la mise à jour se faire mais comme je vous l’ai dit, j’écris sur une feuille de papier en ce moment. C’est parce que la mise à jour du firmware a également verrouillé tous les programmes de mon macbook. Tout continue de fonctionner en arrière-plan, mais seule la mise à jour du firmware peut fonctionner comme application active. En profiter pour écrire des emails ? Impossible. Écrire un message sur mon blog? Impossible. Éditer une vidéo? Idem. Regarder Samsung mettre à jour mon firmware pendant une heure? Oui! Heu, en fait, non. La mise à jour du firmware devra être remise à plus tard. J’ai du travail à faire. Honnêtement, à quoi pouvaient bien penser les ingénieurs de chez Samsung? Prendre en otage l’ordinateur d’un utilisateur pour mettre un téléphone à niveau?

J’ai annulé le processus de mise à niveau du firmware. En guise de bouquet final, la fenêtre de dialogue de Samsung m’a demandé "Souhaitez-vous terminer de mettre le firmware à niveau?" Pour une personne dont la langue maternelle est le français, la seule réponse possible est "Non, je ne souhaite pas terminer de mettre le firmware à niveau car vous avez déjà verrouillé mon ordinateur pendant 50 minutes et que la mise à niveau n’en est qu’à 20%. Je préfère renoncer maintenant." Je clique sur "non". La mise à niveau du firmware reprend de plus belle. Dernier fou-rire, je tente d’arrêter le processus de mise à niveau en cliquant sur "oui", terminez la mise à niveau du firmware, et celui-ci s’arrête immédiatement.

Ce téléphone est censé s’adresser au grand public. Mais Samsung a-t-il vraiment pris la peine de tester son logiciel avant de le commercialiser?

Pour être honnête, je veux vraiment dire au monde combien je suis déçu. Mais le vrai problème n’est pas vraiment ma déception mais l’incroyable manque de considération que 2 très grandes entreprises montrent envers leurs clients.

Samsung est l’une des marques les plus importantes de smartphones dans le monde. Google a réussi là où Microsoft a échoué – construire un système d’exploitation pour smartphones. Mais ces deux entreprises se moquent de leurs clients!

Si vous avez un iPhone, quel que soit le moyen que vous employez pour synchroniser les données, Apple vous permet de le faire en vous donnant les bases. En téléchargeant iTunes, 90% des besoins du consommateur sont résolus. C’est simple et ça marche !

J’ai acheté un nouvel Android pour ma femme – elle aime bien Samsung et moi j’aime bien la puce Tegra de chez NVIDIA. Android comme système d’exploitation et Samsung comme fabricant étaient tous les deux nouveaux pour nous. Mais j’avais toujours entendu du bien d’ Android et l’interface avait l’air très bien dans le magasin. Apple avait déjà déterminé quelles pouvaient être les attentes des clients et j’ai donc supposé que Google était une entreprise assez intelligente pour gérer des .msdos basiques.

Dans un billet précédent j’avais dit que ni Google ni Samsung n’étaient capable de gérer des problèmes basiques, ce dont on devrait tous tirer des leçons. Ma femme n’attend pas grand-chose des outils informatiques qu’elle utilise, donc je souhaitais faire une sauvegarde de la configuration de départ. On aurait pu penser qu’il suffirait de connecter le nouveau téléphone à un Mac, mais s’attendre à ce que ce soit si facile de sauvegarder des informations existantes était trop en demander à Google et Samsung.

Avec un peu de travail et plusieurs heures passées à essayer plusieurs choses, l’Android File Transfer app, une solution très différente d’iTunes et qui rappelle un peu MSDOS, s’est mise à fonctionner. D’autres options légèrement plus élégantes que de copier des fichiers manuellement avaient toutes échoué. Mais ça a suffi à ma femme et j’avais d’autres choses plus importantes à faire.

Quelques semaines plus tard et pour des raisons sans rapport avec ceci, nous avons décidé de changer de téléphone. Pour moi, il s’agissait simplement de trouver une solution basique pour synchroniser mes données. En tant qu’utilisateur d’iPhone, on pourrait me considérer comme clientèle-cible de Samsung. Je pensais qu’il y aurait, cette fois, une meilleure solution. Je croyais même que mes rêves étaient devenus réalité quand une recherche sur google m’a dirigé sur Easy Phone Sync: génial, ils avaient même un accord avec Samsung! Sauf que vous ne pouvez pas télécharger le logiciel sur votre téléphone. Apparemment il est disponible sur l’UK Google store - OK, comment ça marche? Avec une adresse IP? Google ne se rend-il pas compte que les gens voyagent autour du monde? Il est impossible d’obtenir la version correcte et par conséquent je ne peux pas vous dire si le logiciel fonctionne ou non.

Mais je peux vous dire que Samsung et Google, qui ciblent les utilisateurs d’iPhone, ne possèdent absolument aucun outil de migration des données – et encore moins un outil gratuit. iTunes pour Google, ou plutôt gTunes en l’occurence, ça n’existe pas.

L’étape suivante consistait à chercher l’outil manquant, dont j’avais besoin. D’abord, j’ai pensé que je trouverais beaucoup d’options gratuites – mais c’était une cruelle illusion. Une recherche d’ «outils de synchronisation gratuits pour Android” permet d’obtenir de très nombreux liens... seule l’app téléphone est gratuite dans le Google store. L’app client pour votre PC ne sera pas gratuite. Après avoir regardé les résultats, j’ai choisi MarkSpace et leur produit "Missing Sync" – le nom vous en dit déjà beaucoup. Mais j’ai utilisé leurs logiciels il y a des années avec mon téléphone Treo et ceux-ci fonctionnaient très bien, donc comme il s’agissait de la solution la moins chère pour quelque chose qui devrait être gratuit de toute façon, j’ai payé pour le téléchargement.

Les bases du produit n’avaient pas changé beaucoup ces dernières années et l’installation n’était pas compliquée – il fallait pourtant télécharger de multiples apps «Fliq» sur Google Play, ce qui était pénible, mais tout a commencé à se synchroniser... notes, activités, calendrier, ...

Bien sûr l’une des choses les plus importantes à synchroniser, pour un téléphone, ce sont les contacts. Naturellement, ceux-ci ne se sont pas synchronisés. Plutôt que de vous ennuyer avec les détails, il me suffit de dire que de nombreuses recherches sur Google, une visite sur le MarkSpace Knowledgebase, et de nombreuses tentatives n’ont pas suffi à résoudre le problème. Au moment où j’écris, la demande d’assistance technique a été soumise au service-client et j’attends une réponse.

Et dire que j’ai payé pour ce logiciel...

Donc pour résumer je représente le client-cible numéro 1 pour 2 géants de l’informatique et ces entreprises ne m’offrent même pas les services et outils les plus basiques pour s’assurer que j’aie une excellente – c'est-à-dire simple et sans problème- première expérience de ce produit.

Je suis certain que chacun d’entre vous peut imaginer une solution simple et on devrait appliquer les mêmes principes à notre propre entreprise. Il s’agit non seulement d’offrir un excellent produit à ses clients, mais aussi de répondre à leurs besoins basiques – surtout au début pour leur donner une bonne première impression.

Si deux entreprises très intelligentes comme Google et Samsung peuvent être aussi négligentes, on devrait y songer quelques minutes et en tirer quelques leçons pour réévaluer notre service-clients.

On dirait que Google a encore bien du chemin à parcourir pour rattraper Apple.

Ca ne devrait pourtant pas être si difficile que ça…

Le Samsung est un très beau téléphone. Belle sensation, appareil léger, et à première vue je me suis dit “il a l’air très bien”.

Surgit ensuite le problème de l’installation. Je travaille dans l’informatique. J’utilise des iPhones depuis des années. Je veux juste pouvoir configurer le téléphone pour sauvegarder le contenu de mon Mac et y entrer de la musique, des photos, et mes contacts.

C’est impossible. Même lorsque je vais sur le site de Samsung j’obtiens des conseils comme celui-ci:

1. Connectez votre appareil Samsung à votre ordinateur (PC ou Mac) à l’aide du câble USB. Si c’est la première fois que vous connectez votre appareil à votre ordinateur, les drivers seront téléchargés automatiquement. 2. Sur votre appareil Samsung, allez sur Applications > Paramètres > Réseau et sans fil > Utilitaires USB.

Dès la deuxième étape, c’est un échec car il n’y a pas d’option “Utilitaires USB”. Ce qui n’est qu’un des problèmes amusants que l’on rencontre avec ce beau téléphone.

Comme je l’avais dit:

Ca ne devrait pas être difficile... mais c’est vraiment, péniblement difficile.

Créons-nous souvent des situations similaires pour nos clients ? S’assurer que nos clients aient une bonne expérience de nos produits – surtout au début – devrait être l’une de nos priorités absolues.

Remettons-nous au travail...

D’abord, quand je parle de déblocage de téléphone ou de téléchargement de logiciels, je ne fais pas l’apologie de quelque chose d’illégal - il ne s’agit pas du tout de ce dont je veux parler.

Deuxièmement je n’aime vraiment pas les entreprises qui ne savent pas offrir à leurs clients un service raisonnable – même lorsqu’un client décide qu’il n’a plus besoin des services de l’entreprise en question.

Prenons pour exemple un téléphone portable. Je vis en France et j’ai essayé 2 des 3 opérateurs disponibles. Je n’étais pas content d’SFR, mon dernier fournisseur en date, à cause de problèmes de signal chez moi. Arrive alors Free, un nouvel opérateur sur le marché des téléphones portables. Je pouvais non seulement espérer une meilleure réception chez moi, mais en plus les tarifs étaient bien plus avantageux. J’ai sauté sur l’occasion et contacté Free.

En France il est possible de conserver son numéro de téléphone lorsque l’on change d’opérateur, ce que j’ai fait. Bien sûr votre nouvel opérateur est toujours prêt à vous aider de quelque manière que ce soit afin de faciliter la transaction, mais votre ancien opérateur ne sera peut-être pas aussi serviable. Surprise, surprise, c’est ce qui m’est arrivé.

J’ai pris un contrat chez Free. La carte SIM est arrivée et mon ancienne carte SIM de SFR a arrêté de fonctionner. Mais – et c’est un grand mais – ma carte SIM de Free ne fonctionnait pas non plus dans mon iPhone 3GS. Free m’a donné les renseignements nécessaires: qui appeler, où chercher sur internet. Mais de la part d’SFR, rien. SFR, mon premier choix, n’offrait même pas la possibilité de débloquer mon téléphone sur internet. Au téléphone, les opérateurs SFR étaient toujours occupés et le message me disait juste de rappeler plus tard.

La situation était donc que j’étais un nouveau client de Free et un ancien client de SFR sans aucun moyen de débloquer mon téléphone et utiliser ma nouvelle carte SIM. Souhaitant débloquer l’iPhone correctement, je suis allé à mon magasin SFR local. Ils ont une ligne directe pour appeler SFR, et j’ai finalement réussi à avoir SFR au téléphone. Je me suis dit “génial ça va marcher!” Ah non, je le retire. Mon iPhone avait été échangé environ 6 mois après la signature du contrat, et le numéro IMEI qui figurait sur mon téléphone n’était pas dans la base de données de SFR. Le représentant de SFR m’a expliqué qu’il fallait que j’appelle Apple pour obtenir un certificat d’échange et que je le faxe (oui, faxer, vous avez bien lu) à SFR, après quoi ma demande serait traitée dans les 3 jours.

En rendant le combiné à la gentille dame du magasin SFR, j’ai plaisanté en disant qu’il serait plus simple de forcer mon iPhone pour le débloquer. Quand je suis rentré chez moi, une recherche rapide sur Google a fait apparaître le site iphonehacks et je me suis mis au travail. En 10 minutes, mon iPhone était mis à jour et débloqué. Aussi simple que ça – pas besoin d’une semaine entière d’attente (au moins) et plusieurs heures de mon temps à chercher des renseignements, téléphoner et envoyer des fax (on est en 2012!) avant de pouvoir débloquer mon iPhone.

La leçon que j’en tire en tant que client – leçon dont on pourra se rappeler dans nos propres affaires – est de se demander quel intérêt les entreprises ont à traiter aussi mal leurs anciens clients. Oui, je dis au revoir à SFR, mais si cela avait été simple, s’ils avaient été corrects, je n’aurais aucune expérience négative à raconter. Si quelqu’un m’avait demandé ce que je pensais d’SFR, j’aurais dit, "j’ai changé d’opérateur parce que j’avais un mauvais signal chez moi ", ce qui semble être, pour la plupart des gens, une raison raisonnable. Mais maintenant je pourrai leur raconter le "coup de pied dans les dents" que cette entreprise donne à ses anciens clients.

Voulons-nous vraiment que nos anciens clients aient une mauvaise opinion de nous ou pouvons-nous faire en sorte que la séparation se fasse plus en douceur? Si c’était le cas, nous pourrions peut-être envisager que le client nous refasse confiance un jour ou l’autre.